Obsługa pacjenta przez recepcje w placówce medycznej. 5 zasad, które zwiększają liczbę wizyt
Jak wygląda obsługa pacjenta w praktyce? Recepcja traci pacjentów nie dlatego, że jest nieprzyjazna. Traci ich dlatego, że mówi o procesie, zamiast mówić o tym, czego pacjent tak naprawdę szuka. Różnica między rejestracją, która umawia 40% dzwoniących, a taką, która umawia 62%, często nie leży w liczbie pracowników ani w systemie kolejkowania. Leży w tym, […]
Jak wygląda obsługa pacjenta w praktyce? Recepcja traci pacjentów nie dlatego, że jest nieprzyjazna. Traci ich dlatego, że mówi o procesie, zamiast mówić o tym, czego pacjent tak naprawdę szuka. Różnica między rejestracją, która umawia 40% dzwoniących, a taką, która umawia 62%, często nie leży w liczbie pracowników ani w systemie kolejkowania. Leży w tym, co i jak mówi rejestratorka lub rejestrator podczas rozmowy.
Ten artykuł jest dla właścicieli i menedżerów placówek medycznych, którzy widzą, że rejestracja odbiera telefony, ale wizyty i tak nie przyrastają tak, jak powinny.
Dlaczego pacjent nie umawia wizyty, mimo że się dodzwonił
Pacjent, który dzwoni do placówki medycznej, już podjął decyzję o kontakcie. Ma konkretny problem, odczuwa jakiś ból lub dyskomfort i szuka kogoś, kto się nim zaopiekuje. Nie dzwoni po informacje techniczne. Dzwoni, żeby poczuć, że jest we właściwym miejscu.
Jeśli rejestratorka lub rejestrator odpowiada technicznie – podaje terminy, wymienia specjalizacje, opisuje procedury – pacjent dostaje odpowiedź, ale nie dostaje poczucia opieki. I bardzo często odkłada telefon bez rezerwacji.
Problem nie leży w złej woli zespołu. Leży w tym, czego zespół nie dostał od właściciela: języka korzyści.
Większość rejestratorek i rejestratorów wie, jak wygląda usługa. Wie, ile trwa zabieg, kiedy są terminy, ile kosztuje. Nikt im natomiast nie powiedział, jak się czuje pacjent po tym zabiegu, co zmienia się w jego codziennym życiu i jaką historię może opowiedzieć podczas rozmowy telefonicznej.
Jak wygląda obsługa pacjenta w praktyce? Recepcja traci pacjentów nie dlatego, że jest nieprzyjazna. Traci ich dlatego, że mówi o procesie, zamiast mówić o tym, czego pacjent tak naprawdę szuka. Różnica między rejestracją, która umawia 40% dzwoniących, a taką, która umawia 62%, często nie leży w liczbie pracowników ani w systemie kolejkowania. Leży w tym, co i jak mówi rejestratorka lub rejestrator podczas rozmowy.
Ten artykuł jest dla właścicieli i menedżerów placówek medycznych, którzy widzą, że rejestracja odbiera telefony, ale wizyty i tak nie przyrastają tak, jak powinny.
Dlaczego pacjent nie umawia wizyty, mimo że się dodzwonił
- Pacjent, który dzwoni do placówki medycznej, już podjął decyzję o kontakcie. Ma konkretny problem, odczuwa jakiś ból lub dyskomfort i szuka kogoś, kto się nim zaopiekuje. Nie dzwoni po informacje techniczne. Dzwoni, żeby poczuć, że jest we właściwym miejscu.
- Jeśli rejestratorka lub rejestrator odpowiada technicznie – podaje terminy, wymienia specjalizacje, opisuje procedury – pacjent dostaje odpowiedź, ale nie dostaje poczucia opieki. I bardzo często odkłada telefon bez rezerwacji.Problem nie leży w złej woli zespołu. Leży w tym, czego zespół nie dostał od właściciela: języka korzyści.
Większość rejestratorek i rejestratorów wie, jak wygląda usługa. Wie, ile trwa zabieg, kiedy są terminy, ile kosztuje. Nikt im natomiast nie powiedział, jak się czuje pacjent po tym zabiegu, co zmienia się w jego codziennym życiu i jaką historię może opowiedzieć podczas rozmowy telefonicznej.
Jak wygląda obsługa pacjenta w praktyce? Recepcja traci pacjentów nie dlatego, że jest nieprzyjazna. Traci ich dlatego, że mówi o procesie, zamiast mówić o tym, czego pacjent tak naprawdę szuka. Różnica między rejestracją, która umawia 40% dzwoniących, a taką, która umawia 62%, często nie leży w liczbie pracowników ani w systemie kolejkowania. Leży w tym, co i jak mówi rejestratorka lub rejestrator podczas rozmowy.
Ten artykuł jest dla właścicieli i menedżerów placówek medycznych, którzy widzą, że rejestracja odbiera telefony, ale wizyty i tak nie przyrastają tak, jak powinny.Dlaczego pacjent nie umawia wizyty, mimo że się dodzwonił
Pacjent, który dzwoni do placówki medycznej, już podjął decyzję o kontakcie. Ma konkretny problem, odczuwa jakiś ból lub dyskomfort i szuka kogoś, kto się nim zaopiekuje. Nie dzwoni po informacje techniczne. Dzwoni, żeby poczuć, że jest we właściwym miejscu.
Jeśli rejestratorka lub rejestrator odpowiada technicznie – podaje terminy, wymienia specjalizacje, opisuje procedury – pacjent dostaje odpowiedź, ale nie dostaje poczucia opieki. I bardzo często odkłada telefon bez rezerwacji.
Problem nie leży w złej woli zespołu. Leży w tym, czego zespół nie dostał od właściciela: języka korzyści.
Większość rejestratorek i rejestratorów wie, jak wygląda usługa. Wie, ile trwa zabieg, kiedy są terminy, ile kosztuje. Nikt im natomiast nie powiedział, jak się czuje pacjent po tym zabiegu, co zmienia się w jego codziennym życiu i jaką historię może opowiedzieć podczas rozmowy telefonicznej.